Hög service föder framgång

Niclas Mårtensson omgiven av Melina Nyman, Malek Negash, Conrad Persson och Kaba Mamoudou. När Sjömannen skulle ta bilden samlade han själv dem omkring sig. "Alla i personalen har gjort ett utmärkt jobb under firandet, och visat upp Stena Line på bästa sätt", säger han. Foto Jörgen Tiger
Annons

Ett miljövänligt sätt att frakta gods med god service till passagerarna. Det är förklaringen till Kiellinjens framgång, enligt Stena Lines vd Niclas Mårtensson.

Han har själv varit chef för Tysklandslinjen mellan 2011 och 2014. Bland det första han gjorde var att flytta administration och ledning för linjen till Tysklandsterminalen och Majnabbe.

– Jag ville sitta nära både gäster och personal, anger han som främsta förklaring.

Draget känns karakteristiskt för Niclas Mårtensson, hans bild av Stena Line och i förlängningen Kiellinjen.

Annons

– På ett sätt är vi inte i shipping utan vi är i servicenäringen, det är service vi kan konkurrera med. Gästerna är viktigast och vi är värdar, säger han.

Stena Line ska bli ett hållbart bolag som utnyttjar digitala lösningar till det yttersta för att styra fraktströmmar och fartygsutnyttjande optimalt. Samtidigt ska kundupplevelsen ombord vara så bra att passagerarna kommer tillbaka.

För Kiellinjen har ekvationen mellan frakt av trailers, lastbilar, transport av bilar och passagerare alltid varit central. Men balansen är skör – linjen har haft flera upp- och nedgångar under de 50 år den funnits.

Över tid har ett allt större fokus på frakt, med allt större färjor, fått kompensera för yttre förändringar. Som när taxfree-försäljningen först begränsades och sedan avskaffades på 1990-talet. De förändringarna ledde även till personalnedskärningar ombord. Ett annat hot var framväxten av lågprisflyg i Europa.

– Då var det många som trodde att färjerederier skulle försvinna, säger Niclas Mårtensson och erkänner att det var en svår utmaning.

– Valet stod mellan att svara upp mot konkurrensen genom att skala av service och kvalitet ombord, eller att utveckla de tjänster vi redan var bra på. Jag tror inte vi suttit här idag om vi hade gjort det första, säger han.

På en direkt fråga om dagens fokus på service kan innebära fler ombordanställda lägger han dock in en brasklapp. En stor besättning ombord är inte en förutsättning för en bra kundupplevelse, menar han.

– Hög service behöver inte innebära många anställda, utan handlar i hög grad om det individuella bemötandet.

För jubilerande Kiellinjen ser det just nu bra ut. Frakten av gods ökar, understödd av en bättre konjunktur i hela Europa.

– Styrkan med Stena Line är att vi har ett så stort nätverk av linjer. Du kan boka frakt eller transport från Riga till Dublin med samma rederi. Våra linjer kompletterar varandra på ett bra sätt, säger han.

Kiellinjens betydelse för Stena Line har varit stor genom åren. Tillsammans med linjen Göteborg–Frederikshavn utgör den grunden för hela Stena Line.

– Kiellinjen har alltid varit lite av juvelen i kronan. Visst har vi slagits för lönsamheten på linjen från tid till annan, men vi ger inte upp!

Läs också: Juvelen i Stena-kronan